نظام شكاوى العملاء أداة لتطوير خدمة العملاء

اهداف البرنامج

سيتمكن المشاركين في نهاية البرنامج من:

• توضيح أهمية إدارة نظام شكاوي العملاء لتحسين أداء الشركة.
• تنفيذ نظام آراء العملاء والتي من شأنها أن تزيد من رضا العملاء والاحتفاظ بهم.
• إدارة كل مرحلة من مراحل التعامل مع الشكاوي من التحضير إلى أن يتم حل الشكوى، ويشمل ذلك استلام الشكوى وتحليلها وتصعيدها ومتابعتها وجميع الإتصالات الداخلية والخارجية.
• تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكوى.
• تحسين الأنظمة الموجودة وجعلها من أفضل المعايير العالمية للتعامل مع الشكاوي.
•
• مقدمة لفهم العملاء
•         حقائق وأرقام مثيرة
•         الحفاظ على العملاء
•         تطوير قاعدة العملاء والحفاظ عليهم
•         نموذج PRIDE لفهم احتياجات العملاء
•         عناصر المزيج للخدمة
•         نموذج جودة الخدمة وفجوات الخدمة
•         إدارة توقعات العملاء

مقممقدمة في إدارة الشكاوي
•         تعريف "شكوى العملاء"
•         أهمية الشكاوي
•         رضا العملاء وولائهم
•         نموذج كانو
•         خطورة تجاهل الشكاوي
•         مراحل الشكاوي
•         معالجة الشكاوي: العملية والسلوك
•         مصادر شكاوي العملاء
•         التعامل مع الشكاوي

معممعايير إدارة الشكاوي وعملية معالجة الشكاوي
•         مخلفية عن معايير إدارة الشكاوي
•         نموذج آيزو 9001
•         آيزو 9001 ومتطلبات إدارة الشكاوي
•         العناصر الأساسية لنظام إدارة الشكاوي
•         آيزو 10002:2008 المبادئ التوجيهية لعملية معالجة الشكاوي
•         نطاق المبادئ التوجيهية
•         سياسة معالجة الشكاوي
•         المسؤولية والسلطة
•         الإدارة العليا
•         ممثل الإدارة
•         باقي المدراء
•         كل الموظفين الذي يستدعي عملهم التواصل مع العملاء
•         باقي الموظفين
•         التخطيط و التصميم
•         الأهداف
•         رضا العملاء والروابط والملاءمة
•         متطلبات المورد
•         متطلبات المهارة
•         العمليات والاتصالات
•         العناصر الأساسية
•         استلام وتسجيل ومتابعة
•         تقييم وتحقق وحل الشكوى
•         الالتزام والتحسين
•         آراء الإدارة

تقيتتقييم ومراقبة نظام إدارة الشكاوي
•         اقتباسات عن المعايير
•         القياسات والمعايير ومؤشرات الأداء الرئيسية
•         مصدرمؤشرات الأداء الرئيسية
•         بعض مجالات النتائج الرئيسية للشركة
•         معايير ومؤشرات الأداء الرئيسية "الجيدة"
•         تحليل الشكوى: تحليل السبب الجذري
•         المشكلات حسب الأولوية
•         إيجاد حلول ناجحة وفعالة
يوجد تخفيضات وخصومات كبيرة للمجموعات والجهات الحكومية



شهادات الحضور

-شهادة من مؤسسة تمكين للتدريب والاستشارات معتمدة من [هيئة المعرفة والتنمية البشرية دبى - الهيئة الاتحادية للموارد البشرية معارف -الهيئة الوطنية للمؤهلات]
-شهادة عالمية من [جامعة ديلاوير سيتى DCU الولايات المتحدة الامريكية]


نقوم بتنفيذ دوراتنا بجميع انحاءالدول العربية والأجنبية
دبى - ماليزيا – المغرب- تركيا – لبنان- مصر– السعودية – فيينا- فرنسا- واشنطن- لندن- الاردن –سويسرا- اليونان – اندونسيا –وغيرها –روما –مدريد-نيويورك –نيوجيرسى – عمان- سنغافورة –دمشق- تونس


للتواصل والاستفسار عن الدورات والمحتوى العلمى والتكلفة والمواعيد لكل دورة
يرجى التوصل على


marketing@tamkeendubai.com